نبض انسان
15 - 10 - 2013, 01:07 PM
مصرفيون أكدوا أهمية تطويرها لاستمرار المنافسة
متــعـاملـون:15 شكوى من مراكز الاتــصال في البنوك
http://www.alrams.net/up2/do.php?img=9983
عدم إلمام موظفي مراكز الاتصال بتفاصيل المنتجات المصرفية يدفع المتعاملين إلى مراجعة الفروع
الامارات اليوم
أفاد متعاملو بنوك محلية بعدم رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم عبر مراكز الاتصال التابعة للبنوك، وعدم تحقيقهم استفادة فعلية من الاتصال بتلك المراكز، لاسيما من حيث حل المشكلات والاستجابة للشكاوى.
وحدد متعاملون، استطلعت «الإمارات اليوم» آراءهم، 15 شكوى رئيسة عند تعاملهم مع مراكز الاتصال في البنوك، تتعلق بممارسات محددة للموظفين، أهمها: تقديم معلومات خاطئة، وعدم الإلمام بتفاصيل المنتجات المصرفية، وتجاهل شكاوى المتعاملين، والتهرب من الإجابة عن استفساراتهم، فضلاً عن مشكلات في الاتصال، مثل صعوبة التواصل مع موظف يتحدث العربية، وطول فترة الانتظار للرد، وإنهاء المكالمة دائماً بتقديم شكوى للقسم المختص من دون حل المشكلة.
من جانبهم، أكد مصرفيون أهمية مراكز الاتصال، وسعي إدارات البنوك لتطويرها، ومنح العاملين فيها صلاحيات لحل مشكلات المتعاملين، باعتبارها المحدد الأساسي لتعامل المتعاملين مع البنك أو تعاملهم مع بنوك منافسة، لافتين إلى أن جودة وسرعة أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين تعد من العناصر التي ستحدد مستقبل البنوك وقدرتها على الحفاظ على المتعاملين معها.
15 شكوى
وتفصيلاً، أظهر رصد أجرته «الإمارات اليوم» لشكاوى متعاملي بنوك، وردت عبر «الخط الساخن» للصحيفة، ومن خلال التواصل المباشر مع عدد منهم، عدم رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم عبر مراكز الاتصال التابعة للبنوك، وعدم تحقيقهم استفادة فعلية من الاتصال بتلك المراكز.
وحدد المتعاملون 15 شكوى رئيسة، تتضمن ممارسات موظفي مراكز الاتصال، فضلاً عن مشكلات تتعلق بالاتصال، أولها عدم إعطاء المتصل إجابة محددة ومطالبته بالتواصل مع الفرع، وثانياً عدم التوصل لحلول سريعة للشكاوى وإنهاء المكالمة برفع شكوى للقسم المختص في البنك، وثالثاً تجاهل الرد على الشكاوى الرسمية التي يقدمها المتعاملون لمركز الاتصال، إضافة إلى عدم وجود جدوى من الاتصال في ظل عدم منح موظفي مركز الاتصال صلاحيات لحل المشكلات.
وحول الشكوى الخامسة، أشار المتعاملون إلى تقديم الموظفين معلومات خاطئة للمتعاملين، غالباً ما تكون بعكس المعلومات التي يوفرها موظفو الفروع، وسادساً عدم إلمام الموظفين بتفاصيل المنتجات المصرفية، وما يترتب على ذلك من ترك المتعامل منتظراً على الخط لحين الاستفسار عن التفاصيل، فضلاً عن تعلل أغلبية الموظفين بوجود عطل في النظام المصرفي لعدم الرد على الاستفسارات المتخصصة.
وأوضح المتعاملون أن صعوبة التواصل مع موظف يتحدث العربية كانت ثامنة المشكلات التي واجهتهم، في حين أن تضارب الردود وفقاً للموظف كانت شكواهم التاسعة.
وبينوا أن شكواهم العاشرة تتعلق بطول مدة الانتظار للرد على اتصال المتعامل من قبل أحد موظفي مركز الاتصال، فيما أشار بعضهم إلى مشكلة تتعلق بمطالبتهم بإرسال مستندات عبر الفاكس للتحقق من الشكاوى، وضياع هذه المستندات، ثم مطالبة المتعامل بإرسالها مجدداً.
وأفادوا بأن موظفي المراكز يطالبونهم بالانتظار فترة تصل إلى 45 يوماً لإعادة حقوقهم المتعلقة ببطاقات الائتمان، والتأكد من صحة الشكاوى، لافتين إلى أن الشكوى الـ13 تتعلق بالمكالمات التي تكون غير مجانية لدى بعض البنوك، ما يعني ازدياد كلفة المكالمة كلما طالت فترة الانتظار في أوقات الذروة إلى نحو 45 دقيقة.
وفي شكواهم الـ14، أوضح المتعاملون اضطرار المتصل بمركز الاتصال إلى سماع شرح إجباري عن منتجات مصرفية قبل معرفة الخيارات التي توفرها البنوك ضمن قائمة التواصل مع مركز الاتصال وتقديم الشكاوى، مشيرين في شكواهم الأخيرة إلى أن ضرورة تنفيذ عدد من الخدمات عبر التواصل مع مركز الاتصال، مثل تفعيل البطاقات وتغيير الرقم السري، يصعب من تنفيذها، في ظل زيادة عدد المتصلين.
الجودة والسرعة
إلى ذلك، قال المدير الإقليمي للفروع في منطقة الشرق الأوسط لدى بنك «المشرق»، شاكر فريد زينل، إن «جودة وسرعة أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين تعد من العناصر التي ستحدد مستقبل البنوك وقدرتها على الحفاظ على المتعاملين معها»، موضحاً أن «الدراسات التي أجراها البنك أظهرت أن العلاقة الشخصية الجيدة بين موظفي البنوك (بما فيهم موظفو مركز الاتصال) والمتعاملين، تعد معياراً لاختيار وتفضيل البنك الذي يتم التعامل معه».
وأكد زينل أن «سعي البنوك لبناء علاقات مباشرة قوية مع المتعاملين معها لا يقتصر على افتتاح المزيد من الفروع، وإنما امتد ليشمل تصميم باقات لتلبية احتياجات المواطنين والتواصل معهم بشكل مباشر».
وأشار إلى أن «البنك أطلق أخيراً باقة (المشرق الإماراتي)، التي يتيح من خلالها للمواطن التعامل مع موظفين مواطنين فقط، بدءاً من موظف مركز الاتصال ونهاية بمدير الفرع، الذي سيعمل (مجاناً) كمدير للعلاقات المصرفية، وسيكون على تواصل دائم ومباشر معه»، لافتاً إلى أن «استطلاعات الرأي التي أجراها البنك أظهرت أن التعامل مع مدير الفرع المواطن يعد أكثر أهمية من الحصول على هدايا مجانية، أو سعر فائدة منافس، أو الحصول على نقاط الولاء، أو بطاقة ائتمانية مجاناً».
ونوه شاكر إلى أنه «وفقاً لدراسات أجراها البنك، فإن مركز اتصال المتعاملين لديه يستقبل شهرياً 110 آلاف اتصال هاتفي، تتم الاستجابة مع 80% من الطلبات والإجابة عنها خلال 20 ثانية كحد وسطي»، لافتاً إلى أنه «مع تعزيز تقديم الحلول للمتعاملين تمكن البنك من الاستجابة لنسبة 90% من الشكاوى من أول مكالمة».
تحديد التعامل
من جهته، قال نائب المدير العام لمعهد الإمارات للدراسات المالية والمصرفية، عيسي الزعابي، إن «موظفي مراكز الاتصال في البنوك أو في المؤسسات المالية عموماً يمكن أن يكونوا العنصر المحدد الرئيس لاستمرار تعامل المتعاملين مع البنك أو منافسيه»، مؤكداً أن «تحفيز موظف الاتصال يعد محوراً رئيساً في القطاع المالي والمصرفي».
وأوضح أن «متعاملي أي مؤسسة مالية ينظرون إلى المؤسسة بالكامل وفقاً لرؤيتهم لموظف مركز الاتصال، الذي لا يكفي أن يكون مقبولاً، ويجب أن تكون طريقة أداء موظفي مراكز الاتصال ممتازة وتنافسية»، مشيراً إلى أهمية «أن يتم تحفيز موظفي مراكز الاتصال في البنوك، لكي يتمكنوا من الحفاظ على الأداء الممتاز أثناء التعامل مع عدد كبير من المكالمات الهاتفية».
ونبه الزعابي إلى أن «المعهد ينظم ورش عمل بصفة مستمرة عما يجب اتباعه لتحفيز موظفي الاتصال في البنوك»، لافتاً إلى أن «المعهد يمكنه تنظيم عدد من البرامج التدريبية في هذا المجال ضمن خططه التدريبية المستقبلية، وفقاً لحاجات ومتطلبات البنوك».
متــعـاملـون:15 شكوى من مراكز الاتــصال في البنوك
http://www.alrams.net/up2/do.php?img=9983
عدم إلمام موظفي مراكز الاتصال بتفاصيل المنتجات المصرفية يدفع المتعاملين إلى مراجعة الفروع
الامارات اليوم
أفاد متعاملو بنوك محلية بعدم رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم عبر مراكز الاتصال التابعة للبنوك، وعدم تحقيقهم استفادة فعلية من الاتصال بتلك المراكز، لاسيما من حيث حل المشكلات والاستجابة للشكاوى.
وحدد متعاملون، استطلعت «الإمارات اليوم» آراءهم، 15 شكوى رئيسة عند تعاملهم مع مراكز الاتصال في البنوك، تتعلق بممارسات محددة للموظفين، أهمها: تقديم معلومات خاطئة، وعدم الإلمام بتفاصيل المنتجات المصرفية، وتجاهل شكاوى المتعاملين، والتهرب من الإجابة عن استفساراتهم، فضلاً عن مشكلات في الاتصال، مثل صعوبة التواصل مع موظف يتحدث العربية، وطول فترة الانتظار للرد، وإنهاء المكالمة دائماً بتقديم شكوى للقسم المختص من دون حل المشكلة.
من جانبهم، أكد مصرفيون أهمية مراكز الاتصال، وسعي إدارات البنوك لتطويرها، ومنح العاملين فيها صلاحيات لحل مشكلات المتعاملين، باعتبارها المحدد الأساسي لتعامل المتعاملين مع البنك أو تعاملهم مع بنوك منافسة، لافتين إلى أن جودة وسرعة أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين تعد من العناصر التي ستحدد مستقبل البنوك وقدرتها على الحفاظ على المتعاملين معها.
15 شكوى
وتفصيلاً، أظهر رصد أجرته «الإمارات اليوم» لشكاوى متعاملي بنوك، وردت عبر «الخط الساخن» للصحيفة، ومن خلال التواصل المباشر مع عدد منهم، عدم رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم عبر مراكز الاتصال التابعة للبنوك، وعدم تحقيقهم استفادة فعلية من الاتصال بتلك المراكز.
وحدد المتعاملون 15 شكوى رئيسة، تتضمن ممارسات موظفي مراكز الاتصال، فضلاً عن مشكلات تتعلق بالاتصال، أولها عدم إعطاء المتصل إجابة محددة ومطالبته بالتواصل مع الفرع، وثانياً عدم التوصل لحلول سريعة للشكاوى وإنهاء المكالمة برفع شكوى للقسم المختص في البنك، وثالثاً تجاهل الرد على الشكاوى الرسمية التي يقدمها المتعاملون لمركز الاتصال، إضافة إلى عدم وجود جدوى من الاتصال في ظل عدم منح موظفي مركز الاتصال صلاحيات لحل المشكلات.
وحول الشكوى الخامسة، أشار المتعاملون إلى تقديم الموظفين معلومات خاطئة للمتعاملين، غالباً ما تكون بعكس المعلومات التي يوفرها موظفو الفروع، وسادساً عدم إلمام الموظفين بتفاصيل المنتجات المصرفية، وما يترتب على ذلك من ترك المتعامل منتظراً على الخط لحين الاستفسار عن التفاصيل، فضلاً عن تعلل أغلبية الموظفين بوجود عطل في النظام المصرفي لعدم الرد على الاستفسارات المتخصصة.
وأوضح المتعاملون أن صعوبة التواصل مع موظف يتحدث العربية كانت ثامنة المشكلات التي واجهتهم، في حين أن تضارب الردود وفقاً للموظف كانت شكواهم التاسعة.
وبينوا أن شكواهم العاشرة تتعلق بطول مدة الانتظار للرد على اتصال المتعامل من قبل أحد موظفي مركز الاتصال، فيما أشار بعضهم إلى مشكلة تتعلق بمطالبتهم بإرسال مستندات عبر الفاكس للتحقق من الشكاوى، وضياع هذه المستندات، ثم مطالبة المتعامل بإرسالها مجدداً.
وأفادوا بأن موظفي المراكز يطالبونهم بالانتظار فترة تصل إلى 45 يوماً لإعادة حقوقهم المتعلقة ببطاقات الائتمان، والتأكد من صحة الشكاوى، لافتين إلى أن الشكوى الـ13 تتعلق بالمكالمات التي تكون غير مجانية لدى بعض البنوك، ما يعني ازدياد كلفة المكالمة كلما طالت فترة الانتظار في أوقات الذروة إلى نحو 45 دقيقة.
وفي شكواهم الـ14، أوضح المتعاملون اضطرار المتصل بمركز الاتصال إلى سماع شرح إجباري عن منتجات مصرفية قبل معرفة الخيارات التي توفرها البنوك ضمن قائمة التواصل مع مركز الاتصال وتقديم الشكاوى، مشيرين في شكواهم الأخيرة إلى أن ضرورة تنفيذ عدد من الخدمات عبر التواصل مع مركز الاتصال، مثل تفعيل البطاقات وتغيير الرقم السري، يصعب من تنفيذها، في ظل زيادة عدد المتصلين.
الجودة والسرعة
إلى ذلك، قال المدير الإقليمي للفروع في منطقة الشرق الأوسط لدى بنك «المشرق»، شاكر فريد زينل، إن «جودة وسرعة أداء الخدمات المقدمة للمتعاملين تعد من العناصر التي ستحدد مستقبل البنوك وقدرتها على الحفاظ على المتعاملين معها»، موضحاً أن «الدراسات التي أجراها البنك أظهرت أن العلاقة الشخصية الجيدة بين موظفي البنوك (بما فيهم موظفو مركز الاتصال) والمتعاملين، تعد معياراً لاختيار وتفضيل البنك الذي يتم التعامل معه».
وأكد زينل أن «سعي البنوك لبناء علاقات مباشرة قوية مع المتعاملين معها لا يقتصر على افتتاح المزيد من الفروع، وإنما امتد ليشمل تصميم باقات لتلبية احتياجات المواطنين والتواصل معهم بشكل مباشر».
وأشار إلى أن «البنك أطلق أخيراً باقة (المشرق الإماراتي)، التي يتيح من خلالها للمواطن التعامل مع موظفين مواطنين فقط، بدءاً من موظف مركز الاتصال ونهاية بمدير الفرع، الذي سيعمل (مجاناً) كمدير للعلاقات المصرفية، وسيكون على تواصل دائم ومباشر معه»، لافتاً إلى أن «استطلاعات الرأي التي أجراها البنك أظهرت أن التعامل مع مدير الفرع المواطن يعد أكثر أهمية من الحصول على هدايا مجانية، أو سعر فائدة منافس، أو الحصول على نقاط الولاء، أو بطاقة ائتمانية مجاناً».
ونوه شاكر إلى أنه «وفقاً لدراسات أجراها البنك، فإن مركز اتصال المتعاملين لديه يستقبل شهرياً 110 آلاف اتصال هاتفي، تتم الاستجابة مع 80% من الطلبات والإجابة عنها خلال 20 ثانية كحد وسطي»، لافتاً إلى أنه «مع تعزيز تقديم الحلول للمتعاملين تمكن البنك من الاستجابة لنسبة 90% من الشكاوى من أول مكالمة».
تحديد التعامل
من جهته، قال نائب المدير العام لمعهد الإمارات للدراسات المالية والمصرفية، عيسي الزعابي، إن «موظفي مراكز الاتصال في البنوك أو في المؤسسات المالية عموماً يمكن أن يكونوا العنصر المحدد الرئيس لاستمرار تعامل المتعاملين مع البنك أو منافسيه»، مؤكداً أن «تحفيز موظف الاتصال يعد محوراً رئيساً في القطاع المالي والمصرفي».
وأوضح أن «متعاملي أي مؤسسة مالية ينظرون إلى المؤسسة بالكامل وفقاً لرؤيتهم لموظف مركز الاتصال، الذي لا يكفي أن يكون مقبولاً، ويجب أن تكون طريقة أداء موظفي مراكز الاتصال ممتازة وتنافسية»، مشيراً إلى أهمية «أن يتم تحفيز موظفي مراكز الاتصال في البنوك، لكي يتمكنوا من الحفاظ على الأداء الممتاز أثناء التعامل مع عدد كبير من المكالمات الهاتفية».
ونبه الزعابي إلى أن «المعهد ينظم ورش عمل بصفة مستمرة عما يجب اتباعه لتحفيز موظفي الاتصال في البنوك»، لافتاً إلى أن «المعهد يمكنه تنظيم عدد من البرامج التدريبية في هذا المجال ضمن خططه التدريبية المستقبلية، وفقاً لحاجات ومتطلبات البنوك».