«اتصال» بلدية دبي تتلقى شكاوى حول إزعاج ديك وهروب قرد

«اتصال» بلدية دبي تتلقى شكاوى حول إزعاج ديك وهروب قرد

61...db29f5344c.jpg

البيان

عدد كبير من المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال التابع لبلدية دبي، والذي وصل خلال الشهور الاربعة الماضية وحدها الى ما يزيد على 100 ألف مكالمة، يتطلب سعة صدر حقيقية ممن يتلقون هذه الاتصالات، خاصة اذا كانت نسبة كبيرة منها تأتي لأسباب غير طارئة او خطيرة.

وسعة الصدر هذه التي يتقنها موظفو المركز كانت السبب وراء علاقات صداقة نشأت بينهم وبين العديد من المتصلين ومنهم احد كبار السن الذي يتصل بشكل يومي للسؤال عن موعد صلاة الفجر، فأصبح صديق العاملين في تلك الوردية.

طرافة

ولا تخلو الشكاوى من مواقف أكثر طرافة، حيث ورد الى المركز الشهر الماضي اكثر من 15 اتصالاً بسبب قرد سائب في احد احياء الامارة، مسببا الازعاج بشغبه المستمر، حيث لم يستطع سكان المنطقة الامساك به فاستعانوا برجال البلدية، لكن القرد ظل يهرب من أي رجل يقترب منه، فيما لم يبد مقاومة امام (النساء)، وتم الامساك بالقرد بعد وقت طويل من المقاومة، وتحويله الى حديقة الحيوانات التابعة للبلدية في منطقة جميرا، كونه نوعاً نادراً محظوراً على الافراد تربيته طبقاً لتوجيهات منظمات عالمية بهذا الشأن اذ يشكل خطراً على صحة الافراد ومن الممكن ان ينقل لهم امراضاً معينة.

التعاطي بجدية

وأشار المهندس خالد عبدالرحيم مدير ادارة علاقات المتعاملين في البلدية، ان الاتصالات كلها تؤخذ على محمل الجد، ولا يرفض العاملون في مركز الاتصال التعاون مع أي مشكلة يتلقونها، بل يتم على الفور اتخاذ اللازم اذا كان الامر متعلقاً بخدمات البلدية، او يتم ارشادهم الى الجهة المعنية للتواصل معها بشأن مشكلتهم اذا ما كانت خارج نطاق عمل البلدية، كشكاوى ارتفاع اسعار السلع فيتم تحويلهم الى الدائرة الاقتصادية، او مشكلة في المواقف والجسور وغيرها فيتم تحويلهم الى هيئة الطرق والمواصلات بدبي، مؤكدا في الوقت ذاته ان الامور الطارئة حتى ولو لم تكن من اختصاص البلدية فإن المركز لا ينتظر تحويل المتصل الى الجهة المعنية وانما يقوم بنفسه بالتصرف عبر التواصل المباشر مع الجهة المختصة مثل حوادث السير او الحرائق او صناديق الكهرباء المكشوفة او غيرها من المشكلات التي يعتبرها المركز «خطوطاً حمراء» ويتعين التصرف حيالها على الفور؛ لأن فيها مساساً مباشراً بحياة الجمهور.

متابعة

وذكر انه على الرغم من ان شكوى إزعاج الديك او الحيوانات تبدو طريفة، الا ان المركز لا يهملها، وان فريقا من المختصين في البلدية يتجهون الى منطقة الازعاج لمعرفة ما اذا كان صوت الديك صادر عن انشاء عزبة لتربية الدواجن داخل احد المساكن، فيتم العمل فورا على ازالتها حيث من غير المسموح قانونا انشاء العزب لتربية الحيوانات داخل المساكن، مشيرا في الوقت ذاته الى ورود اتصالات عن ازعاج كلاب او قطط يتبين بعدها انه تم تركهم داخل البيوت خلال سفر اصحابها، فيتم على الفور نقلهم الى القسم البيطري في البلدية لحين عودة اصحابهم والمطالبة بهم.

مسؤولية مجتمعية

ومن الملفت ان مركز الاتصال يتلقى مكالمات مستمرة من مجموعة كبيرة من قياديي الدوائر والمؤسسات الحكومية الأخرى لتقديم بلاغ أو ملاحظة، من منطلق اهتمامهم وحرصهم على تطوير الخدمات المقدمة في دوائرهم، وغالبا ما تتبع هذه المكالمة زيارات متبادلة بين الدوائر للاستفادة من أفضل التجارب والممارسات الناجحة للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة من حكومة دبي.

وقال عبدالرحيم: ان سعة الصدر والاستجابة السريعة التي يتميز بها موظفو المركز تأتي من رؤية البلدية وصميم عمل المركز، وخير دليل على ذلك ان 85% من المكالمات الواردة تم الرد عليها قبل ان تتجاوز 4 رنات.

واجرت (البيان) تجربة لمعرفة مدى الاستجابة من العاملين في المركز فلم يتجاوز الرد على الهاتف رنة واحدة.

وأكد بأن أبرز عوامل نجاح العمل الخدمي في حكومة دبي هو دعم ومتابعة قياديي هذه الدوائر والمؤسسات لعمل هذه المراكز بشكل خاص وبرامج خدمة المتعاملين والجمهور بشكل عام، والمتابعة المباشرة للمهندس حسين ناصر لوتاه مدير عام البلدية الذي يعمل شخصيا على تقييم جودة المكالمات في مركز الاتصال وسير العمل بانجاز بلاغات المتعاملين، ويحرص دائما على رفع ملاحظاته لإدارة المركز بشكل مباشر ومتابعتها للتأكد من سلامة ودقة العمل بالمركز وذلك إيمانا من سعادته بأن مركز الاتصال يعتبر من أهم واجهات الدوائر والمؤسسات الحكومية والخاصة.

مؤكدا ايضا ان من العوامل المؤثرة في نجاح هذه المراكز هو التعاون والتنسيق الشبه يومي بين معظم مراكز الاتصال التابعة لدوائر حكومة دبي؛ حيث هناك تنسيق فعال وشبه يومي مع مركز العمليات التابع للقيادة العامة لشرطة دبي، كما هناك تواصل وتنسيق فعال مع مركز اتصال هيئة الطرق والمواصلات ومركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي وغيرها من المراكز التي تعمل على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع لخدمة المجتمع وسكان إمارة دبي من مواطنين ومقيمين وزوار الإمارة ودولة الإمارات.

إدارة متخصصة

ومن هذا المنطلق استحدثت بلدية دبي إدارة متخصصة وهي إدارة علاقات المتعاملين وذلك لمتابعة شؤون المتعاملين ببلدية دبي والعمل على التنسيق الدائم مع جميع إدارات البلدية لضمان تلبية احتياجات المتعاملين ودراسة تظلماتهم وملاحظاتهم من خلال أنظمة مؤسسية متخصصة للعناية بالمتعاملين من نظام فعال لشكاوى المتعاملين ونظام آخر لاقتراحاتهم ونظام آخر لإدارة العلاقة معهم، بالإضافة إلى حزمة من البرامج المتخصصة لخدمة المتعاملين من ملتقيات المتعاملين وقيادات على الهواء ويوم مع العميل ويوم مع المجتمع. وتم إنشاء مركز الاتصال عام 2003، بعد تحويله من «مركز الطوارئ» الذي تم انشاؤه عام 1978، وطورت البلدية المركز من خلال توفير نظام إلكتروني متكامل لإدارة هذه المكالمات ضمن مصفوفة من مؤشرات قياس الأداء التي تم إجراء المقارنة المعيارية حولها مع العديد من مراكز الاتصال المحلية والعالمية. كما تم ربط هذا النظام بنظام إلكتروني لإدارة بلاغات المتعاملين وتحويلها وإنجازها بين الوحدات التنظيمية المختلفة ببلدية دبي ضمن ساعات إنجاز محددة لكل بلاغ.

برنامج

أكد مدير إدارة علاقات المتعاملين أن مركز اتصال بلدية دبي يقوم بتنفيذ برنامج دقيق لتدريب موظفي المركز لضمان جودة المكالمات التي يتم الرد عليها بالمركز، حيث يتم تقييم جميع موظفي المركز بشكل دوري على مجموعة من المعايير العالمية المطبقة في تقييم مراكز الاتصال من حيث الترحيب بالمتصل ودرجة اللباقة والتعريف بالمؤسسة، والثقة الشخصية في الرد على استفسارات المتصلين وغيرها من المعايير التي تمكن مركز اتصال بلدية دبي من الالتزام بأكثر من (80%) منها خلال عام .