«تنظيم الاتصالات»: 54% من إجمالي شكاوى 2015 تتعلق بفواتير «اتصالات» و«دو»
78...mage/image.jpg
الامارات اليوم / عبير عبدالحليم - أبوظبي
كشفت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، أن نسبة تبلغ 54% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها طوال عام 2015 كانت تتعلق بالفواتير الخاصة بالمشتركين في خدمات الاتصالات المقدمة من مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، لافتة إلى أن ما نسبته 65% من شكاوى الفواتير تتعلق بفواتير الهواتف المحمولة تحديداً.
وأوضحت الهيئة في رد رسمي على أسئلة «الإمارات اليوم» أنها تلقت 3558 شكوى من مستهلكين بشأن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو» خلال العام الماضي.
واستعرضت الهيئة آلية تقديم الشكوى، والإجراءات التي تتبعها في ذلك، وفقاً لنظام حماية المتعاملين التابع لها، الذي يختص بفض المنازعات بين المتعاملين ومزودي الخدمة.
شكاوى الاتصالات
وتفصيلاً، أفادت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات بأنها تلقت 3558 شكوى من مشتركين خلال عام 2015، تمحورت حول خدمات الاتصالات المقدمة للمشتركين من قبل مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو».
وأضافت الهيئة في رد رسمي مكتوب على أسئلة «الإمارات اليوم» أن 1923 شكوى بنسبة 54% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها الهيئة طوال عام 2015، تمحورت حول الفواتير الخاصة بالمشتركين في جميع خدمات الاتصالات المقدمة، وهي أكثر أنواع الشكاوى شيوعاً التي تتلقاها الهيئة، مشيرة إلى أن 65% من شكاوى الفواتير كانت تتعلق بفواتير الهواتف المحمولة تحديداً.
ولفتت الهيئة إلى أنها تعاملت مع معظم الشكاوى المقدمة، ووضعت الحلول المناسبة لها، تماشياً مع هدفها الرئيس المتعلق بإسعاد المتعاملين وتعزيز رضاهم.
آلية الشكوى
وأوضحت «تنظيم الاتصالات» أنه في حال استلام شكوى المتعامل، فإنها تستعرضها وتدرسها، وتتواصل مع مزود الخدمة المسؤول بالنيابة عن المتعامل، ومن ثم تتحقق من المعلومات المطروحة ضمن الشكوى.
وتابعت أنه في حال وجود أي خرق لأحكام الأطر التنظيمية، أو الشروط والأحكام المنصوص عليها في العقد، فإنها تتخذ الخطوات المناسبة، سواء بإصدار تعليمات لتدارك المسألة بشكل سريع بإعادة الخدمة للمتعامل بشكل جزئي أو كلي، أو تقديم مبلغ ما أو تعويض للمتعامل، أو اقتراح أي حل آخر مناسب.
وفي حال عدم حل المشكلة من قبل مزودي الخدمة، فإنها تتخذ الإجراءات اللازمة.
حماية المتعاملين
وأشارت «تنظيم الاتصالات» إلى أنه تبعاً لنظام حماية المتعاملين التابع لها، الذي يختص بفض المنازعات بين المتعاملين ومزودي الخدمة، فإن الإجراء المتبع يتمثل في أن يتقدم المتعامل بشكواه لمزود الخدمة، ليحصل على رقم للشكوى التي تقدم بها.
وفي حال عدم رضا المتعامل عن طريقة تعامل مزود الخدمة مع شكواه بما في ذلك نتيجة الشكوى، فإن من حقه التوجه بشكواه إلى الهيئة، لافتة إلى أن الهيئة تحتفظ بحق قبول الشكوى أو رفضها في حال عدم اتباع المتعامل للنظام المذكور آنفاً، كما أنه في حال تجاوز المتعامل هذا الإجراء، فإن للهيئة الحق في طلب إعادة الشكوى إلى مزود الخدمة المسؤول.
عدد الشكاوى
يشار إلى أن عدد الشكاوى إلى تلقتها الهيئة خلال عام 2015 يعد الأكبر خلال السنوات الخمس الماضية، إذ تلقت الهيئة 980 شكوى في عام 2011، ارتفع إلى 1493 شكوى في عام 2012، ثم إلى 2097 شكوى في عام 2013، وإلى 3413 شكوى خلال عام 2014.
وأرجعت الهيئة في تقريرها السنوي عن عام 2014 تزايد الشكاوى إلى عاملين رئيسين هما تزايد عدد المشتركين، وزيادة وعي المشتركين بإجراءات الشكاوى الخاصة بالهيئة ودورها في حماية مصالح المشتركين.
