حمدان بن محمد يعتمد "سياسة خدمات 360" كأجندة عمل لجميع الجهات الحكومية في دبي
البيان
أكّد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، أن حكومة دبي تعمل وفقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" الذي أرسى مبادئ منظومة حكومية ديناميكية متكاملة تسعى إلى التطور المستمر، بهدف تحقيق الدور المحوري للحكومة في خدمة الناس وتيسير حياتهم من خلال الريادة في تقديم الخدمات الحكومية.
وأشار سمو رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي إلى أن السياسة خارطة طريق وأجندة عمل لجميع الجهات الحكومية في دبي لتقديم خدمات سلسة واستباقية ومتكاملة، تواكب توقعات المتعاملين.
وقال سموه: "مستمرون في التطوير والتحسين وخلق الفرص الجديدة، ونضع نصب أعيننا خدمة الناس وتيسير حياتهم.. وتقديم خدمات كفؤة تحقق تطلعاتهم الآنية والمستقبلية".
وأضاف سموه: "كلي ثقة بفريق عملي لتعزيز ريادتنا، وتحقيق قفزات مدروسة في الأداء الحكومي.. وإبراز دور الحكومة الواحدة وتقديم الأفضل لسكان دبي".
جاء ذلك خلال اعتماد المجلس التنفيذي "سياسة خدمات 360" والتي تم تطويرها من قبل مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية وبالتنسيق مع الجهات الحكومية المعنية والتي تهدف إلى الاستمرار في تحسين وتطوير الخدمات الحكومية الانتقال بها إلى مستويات ريادية استثنائية.
مبادئ سياسة خدمات 360
وتسعى سياسة خدمات 360 إلى تحقيق الأهداف المرجوة من خلال العمل بثمانية مبادئ رئيسية توحد عمل الجهات الحكومية في تقديم الخدمات، وتشمل: تجربة رقمية أولاً تقوم على تقديم خدمات رقمية وآنية، واعتماد الهوية الرقمية كمنظومة للدخول الموحد، وتقديم الدعم الكامل للمتعامل، وخدمات استباقية تعزز التواصل مع المتعاملين منذ بدء تقديم الخدمات، والمعرفة المسبقة باحتياجاتهم وتقليل الجهد عليهم، وخدمات وبيانات متكاملة ومترابطة وسلسلة ومتخصصة تعمل على تقليل متطلبات بيانات المتعاملين والخدمات وتسهيلها، وقنوات مخصصة وموحدة وفق تفضيلات المتعاملين تتوفر على مدار الساعة وتطبق أفضل المعايير لتقديم الخدمات.
كما تشمل مبادئ السياسة كفاءة الخدمات التي تعزز الإبداع والابتكار في تقديم الخدمات والمتابعة الدورية وتحسين مؤشرات الكفاءة والفعالية، والتركيز على المتعاملين عبر وضع احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم في قلب عمليات التحسين المستمر، وتصميم رحلات متكاملة ومبدعة للمتعاملين، كما تقدم السياسة مفهوم مستشار الخدمات والذي ينتقل بأسلوب العمل الحكومي من مرحلة "موظف تقديم الخدمة" إلى مرحلة "مستشار الخدمات الحكومية" ذوي كفاءة ومهارة وتنافسية، بالإضافة إلى ترسيخ مبدأ الشراكة مع القطاع الخاص من خلال تقديم الخدمات الحكومية أو جزء منها بالشراكة مع الشركاء الاستراتيجيين من القطاع الخاص لتحقيق كفاءة الخدمات إلى جانب إثراء تجارب المدينة وتكاملها عبر هذه الشراكات.
وستنعكس نتائج التحسين ضمن السياسة الجديدة على مستوى أداء الخدمات الحكومية التي يتم قياسها وتقيمها بشكل دوري، وتستند منهجية العمل المعتمدة لتصميم "خدمات 360" على ستة مراحل رئيسة، هي: البحث والاستكشاف، وفهم تجربة المتعامل، وتصميم الرحلة المثالية، والنتائج التجريبية، والاعتماد والتطبيق، والتقييم والتكريم.
مستهدفات
وحددت السياسة عدد من المستهدفات الطموحة في تقديم الخدمات تشمل: 100٪ خدمات استباقية ومؤتمتة، و90٪ خدمات متكاملة، و90٪ تقديم الخدمات بدون الحضور الشخصي للمتعامل، أما المستهدفات المعنية بقنوات تقديم الخدمة فقد حددت نسبة 100٪ للتحول إلى قنوات مشتركة، و95٪ خدمات ذاتية، و95٪ التبني الرقمي للقنوات بالإضافة إلى 90٪ متوسط تقييم القنوات.
أثر السياسة
وبموجب تطبيق سياسة خدمات 360، ستحقق حكومة دبي نقلة نوعية في تقديم الخدمات عبر قنوات رقمية موحدة، تعمل على إحداث الأثر الإيجابي على المتعاملين، حيث يُتوقع أن تحقق وفورات مالية سنوية تتجاوز مليار درهم خلال الخمسة أعوام القادمة وإلغاء 9 مليون زيارة للمتعاملين لمقار مراكز تقديم الخدمة سنوياً، وتوفير أكثر من 300 ألف ساعة عمل سنوياً في حكومة دبي.
منهجية العمل
وتم تطوير السياسة من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتنسيق مع هيئة دبي الرقمية والجهات الحكومية المعنية، وسيتولى مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بمتابعة تطبيق السياسة مع كافة الجهات الحكومية حسب المنهجيات المعتمدة وتقييم تحقيق المبادئ والمستهدفات ورفع التقارير الدورية.
وستعمل هيئة دبي الرقمية في المرحلة المقبلة على تطويع التكنولوجيا الحديثة وتمكين الجهات الحكومية بالانتقال الكامل إلى خدمات رقمية استباقية، بما يسهم في المحافظة على المستوى العالي من الجودة في تقديم الخدمات الرقمية، وتطوير بيئة رقمية آمنة لحماية البيانات وأنظمة المعلومات وشبكة الاتصال والرقابة عليها، بما يسهم في تحقيق السعادة والرفاهية للمتعاملين وتحقيق مستهدفات سياسة خدمات 360.
