يقيم الأداء على مستوى العالم


مركز نموذج دبي يطلق أول نظام متكامل لمعايير مراكز الاتصال الحكومية






دبي (أرشيف)



وام

أطلق مركز نموذج دبي ـ التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي ـ نظاماً متكاملاً لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأول من نوعه على مستوى العالم والذي يتضمن تقييم أداء المراكز والموظفين العاملين بهاجاء ذلك خلال الفعالية التي أقامها المركز بحضور الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي عبدالله الشيباني، ومدير مركز نموذج دبي إيمان السويدي، وعدد من موظفي 34 جهة حكومية من مدراء مراكز الاتصال وقادة فرق تحسين الخدمات.

تفاصيل النظام
وتم خلال اللقاء عرض تفاصيل النظام وشرحه بناء على معايير مراكز الاتصال والتي تستند على أربعة ركائز رئيسية تشمل قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها، وكذلك دراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين ومدراء وموظفين إضافة إلى الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلية تحقيق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل وكذلك جميع الموارد التقنية من حيث استخداماتها وفعاليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها.

وستشمل المرحلة الأولى من تطبيق المعايير مشاركة الجهات الحكومية التي تلبي مقومات مراكز الاتصال وهي خمسة موظفين مخصصين ونظام توزيع الاتصالات الآلي ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما و ثلاثة آلاف مكالمة في الشهر.

إسعاد المتعاملين
وقال عبدالله الشيباني إن "دبي سباقة في كل ما هو متعلق بإسعاد المتعاملين وإطلاق نماذج يحتذى بها عالميا على جميع الأصعدة"، مشيراً الى ان هذه المعايير تسعى الى توحيد تجربة المتعامل في حكومة دبي وتحقيق ما يفوق توقعاتهم من خلال سرعة تقديم الخدمة وتقديم الإجابات الدقيقة والوافية للاستفسارات والمتطلبات التي ترد لمراكز الاتصال.

وبين أن معايير مراكز الاتصال هذه هي إحدى مراحل تطبيق "مركز الاتصال الموحد" المعتمد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي وسيلي هذه المرحلة تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة في سبتمبر من العام الحالي.